Estrategias para la Transformación Digital en Turismo

La industria del turismo ha sido tradicionalmente uno de los mejores y más antiguos sectores económicos en adoptar rápidamente los últimos avances tecnológicos. Sin embargo, no todas las organizaciones han demostrado ser capaces de hacerlo a la misma velocidad, y muchas se han quedado atrás en la implementación de estrategias digitales. Parte de la industria claramente aún tiene que adoptar una transformación digital profunda con un claro enfoque científico hacia la experiencia del cliente.

Ya no tiene sentido distinguir entre clientes digitales y no digitales. Hoy, todas las tácticas de marketing tienen un componente digital, y la mayoría de los viajes de los turistas incluyen micro-momentos digitales. Las empresas deben adoptar un enfoque omnicanal centrado en el viaje del cliente. Hoy en día no hablamos tanto de la era digital como la era cognitiva, la era de la inteligencia artificial, en la que los datos y cómo los interpretamos son el rey. El mercado actual requiere el desarrollo de mayores capacidades predictivas para el desarrollo de marca, cliente y negocio, utilizando métricas avanzadas con trazabilidad digital. Para la industria del turismo, los datos, son ahora el santo grial.

Las empresas de turismo se enfrentan a una nueva realidad en la que es vital tener el mayor conocimiento posible sobre los viajeros, ya que los clientes de hoy valen mucho más que la mera ganancia transaccional; también fortalecen la reputación de la marca, atraen nuevos clientes y aumentan el valor de los futuros clientes. El impacto de los viajeros en la marca es crucial: hasta el 70% de la credibilidad de una propuesta de valor depende de la voz y las recomendaciones de los clientes. Si no tiene la credibilidad generada y publicitada por los clientes, los costos de conversión se dispararán, y costará mucho más alcanzar los ratios que su empresa necesita para esta variable. Los clientes de hoy valen mucho más que la mera ganancia transaccional; también fortalecen la reputación de la marca, atraen nuevos clientes y aumentan el valor de los futuros clientes.

Inteligencia de Negocios y Estrategia
La inteligencia empresarial significa comprender cada etapa de la experiencia del consumidor. En la industria del turismo, estas etapas comienzan con la inspiración, seguidas de la planificación, la reserva, la estancia y la estancia posterior. Este es otro desafío importante: si podemos conectarnos con el consumidor durante la etapa de inspiración, las tasas de conversión y los costos asociados serán mejores. Por supuesto, el conocimiento por sí solo no es suficiente. Debe ir acompañado de la estrategia correcta. Es esa combinación la que determinará si podemos administrar cada canal y la interacción con el cliente de manera más rentable.

Eso, a su vez, nos permitirá vender de manera más rentable, debido a los menores costos de adquisición de clientes. Para los hoteles, estamos hablando de ahorros de hasta el 70% e incluso, en algunos casos, el 200% del costo de conversión. El canal móvil es especialmente interesante. Según los datos, el 70% de los nuevos negocios en el último año provino de dispositivos móviles. La oferta digital en el canal móvil es una de las áreas que las empresas deben desarrollar. Por ejemplo, por menos de € 50,000 puede obtener una aplicación muy potente que ofrece altos rendimientos, especialmente en comparación con el costo de oportunidad que pagaremos si nos mantenemos fuera del canal móvil.

La estrategia en la industria del turismo está destinada a ser cada vez más científica, buscando cuantificar y medir absolutamente todo.

Reputación
La reputación se ha convertido en un objetivo primordial. De hecho, es más importante invertir en la experiencia del cliente que en la mera publicidad. Es una inversión que ofrece una rentabilidad muy alta. Al final del día, el 55% de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio. En el turismo, el servicio lo es todo. Todas las empresas de turismo deben esforzarse por lograr el tipo de excelencia que convertirá a sus clientes en sus mejores defensores y embajadores. Compañías como Iberostar o Palladium han logrado un crecimiento de ganancias de dos dígitos con las estrategias de experiencia del cliente.

¿Cómo podemos hacer esto? Revisando toda nuestra cadena de valor en todas las etapas del viaje del cliente. La cadena tiene que ser sólida; No puede haber eslabones débiles. Aquí, la agilidad es imperativa: no nos puede llevar entre 24 y 48 horas identificar un área de fricción con el cliente, porque la rentabilidad de nuestro ciclo económico depende de ello. Además de permitir una mayor eficiencia operativa, analizar cuantitativa y cualitativamente la cadena de valor y entregar una verdadera inteligencia empresarial, las nuevas tecnologías permitirán el salto a nuevos modelos empresariales.

Un enfoque científico
La estrategia en la industria del turismo está destinada a ser cada vez más científica, buscando cuantificar y medir absolutamente todo. La definición de métricas para cada decisión y acción emprendida es fundamental para maximizar el negocio y obtener ventajas competitivas. Hoy en día, la tecnología hace posible rastrear, interpretar y verificar todo con otros datos en tiempo real. Esto incluye no solo las cosas más obvias, es decir, las interacciones con el cliente, sino también todos los demás factores en la cadena de valor, como los cursos de capacitación para empleados.

Este último punto, sobre empleados y talento, es otro reto para el sector. Atraer y retener talento es básico cuando se trata de implementar con éxito una estrategia de negocios. Las empresas en la industria del turismo siempre han sido muy buenas en el cuidado del cliente, capacitando a su personal para garantizar que proporcione un servicio al cliente exquisito. Sin embargo, ahora es necesario incluir otro elemento: el vínculo del empleado, su compromiso, con la empresa.

En resumen, la industria del turismo debería abarcar toda la amplitud del proceso de transformación digital. Solo así será posible superar los bajos índices actuales que, según los estudios de Forrester, indican que solo el 37% de las empresas entiende realmente las necesidades de sus clientes. Además de permitir una mayor eficiencia operativa, racionalizar la cadena de valor y entregar una verdadera inteligencia empresarial, las nuevas tecnologías permitirán el salto a nuevos modelos de negocios, abriendo la puerta a la venta cruzada, la compra de seguros, experiencias, etc., no solo durante el periodo vacacional, sino que todo el año.

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