La innovación y las nuevas tecnologías pueden ayudar a las empresas de viajes y turismo a resolver sus problemas más urgentes. Las tendencias de transformación digital en la industria de los viajes abren nuevas oportunidades para superar a los competidores, atraer y retener clientes.

¿Cuáles son problemas y retos más comunes a los cuales se enfrenta la industria del turismo y cómo la transformación digital y gestión estratégica pueden resolver estos problemas?

Problema # 1 - No hay presencia en línea

Las agencias de viajes tradicionales se están quedando atrás en la carrera por atraer clientes en comparación a las agencias de viajes online. Entre las agencias de viajes en los Estados Unidos en 2018, las agencias de viajes en línea ocuparon los primeros lugares según el índice Statista.
Y hay una razón obvia para eso. La gente prefiere servicios online a los servicios Offline de viajes. Una encuesta realizada en los Estados Unidos en enero de 2017 reveló que el 88 por ciento de los adultos prefiere usar un canal en línea para reservar un hotel para unas vacaciones. En el cuadro a continuación, puede ver que más del 80 por ciento de todas las reservas de viajes en 2018 se realizaron a través de un sitio web o una aplicación móvil, sin consultar con los agentes.

La solución es simple: una aplicación web o APP para smartphones.
Una evolución hacia el Internet ofrece a las agencias de viajes innumerables ventajas, como; automatización, ahorro de costos, más clientes y una mejor experiencia para el cliente. ¿Pero qué debes construir: un sitio web o una aplicación móvil? Esa es una pregunta difícil. Por un lado, los viajeros aún prefieren investigar sus viajes en una computadora de escritorio, y el 76 por ciento de los viajeros dice que usa su computadora de escritorio para buscar alojamiento. Por otro lado, las aplicaciones móviles son líderes indiscutibles durante los viajes lo que las hace muy atractivas para “guiar y acompañar” a los viajeros en esta etapa del ciclo de compra.

Problema # 2 - Contacto, compromiso y retención de clientes

Los clientes regresan a los proveedores de servicios que satisfacen sus necesidades. Si un proveedor sorprende a los clientes, los recomendará a sus amigos y familiares. Esto es exactamente lo que las marcas de viajes modernas están alentando. Las empresas de turismo comprometidas y exitosas mejoran la experiencia del cliente y crean un efecto asombroso para provocar el boca a boca. Así es como lo hacen.

# 1 servicios personalizados
A los clientes no les gustan las cartas y ofertas genéricas. Quieren algo más, algo a medida específicamente para ellos. Una investigación realizada por American Express en 2015 reveló que el 83 por ciento de los viajeros Millennial está de acuerdo en permitir que las marcas de viajes rastreen sus patrones digitales si esto les ayuda a recibir una experiencia de viaje más personalizada. Y el 85 por ciento de los encuestados de todas las edades prefirieron paquetes turísticos personalizados a las ofertas genéricas. Además, según Google, el 36 por ciento de los viajeros están dispuestos a pagar más por los servicios prestados a aquellas marcas que ofrecen paquetes de viaje altamente personalizados según sus preferencias personales o comportamiento anterior.

Cómo mejorar la personalización.
Las tendencias digitales en el turismo, como big data, inteligencia artificial (AI) y machine learning, pueden ayudar a personalizar los servicios y ofertas de viaje. Los datos de su sitio web, aplicación móvil o CRM, además de la información de las redes sociales pueden decirle mucho sobre sus clientes, incluidas sus experiencias, deseos y sueños. La recopilación de muchos datos es esencial para conocer mejor a sus clientes y brindarles los servicios que realmente desean. Una combinación de información valiosa de big data, inteligencia artificial y machine learning es aún más beneficiosa. Estas tecnologías pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente y ahorrarle mucho dinero. ¿Cómo? Los chats potenciados por Inteligencia Artificial son un gran ejemplo. Un chatbot recuerda cada conversación con un cliente y proporciona toda la información relevante en un formato digerible, ayudando a las personas a tomar decisiones rápidas. Los chatbots de IA ofrecen una mejor personalización que los operadores humanos. Gartner predice que el 25 por ciento de las operaciones de servicio al cliente utilizarán asistentes virtuales de clientes alimentados por inteligencia artificial y machine learning para 2020.

# 2 Experiencias únicas

El TrekkSoft Travel Trend Report 2019 definió las experiencias únicas como la demanda de los clientes más importante para este año. El informe afirma que los clientes buscan pagar por experiencias en lugar de productos. Los operadores turísticos ahora están recibiendo solicitudes de experiencias únicas de viajeros que desean hacer algo que sea único en la vida. Esto se está volviendo más común entre los Millennials, que quieren explorar el mundo y compartir sus historias con otros. Es por eso que las agencias de viajes tienen que crear momentos que superen las expectativas y que los viajeros recuerden y compartan.

Cómo proporcionar experiencias únicas.
La realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) son dos de las tendencias digitales más prometedoras en el ámbito del turismo. Estas tecnologías permiten a los clientes viajar a diferentes lugares sin tener que ir a ningún lado. Con los tours de VR y AR, los hoteles y los operadores turísticos pueden mostrar salas, bares, restaurantes, pasillos y otros lugares interesantes. Qantas, una aerolínea australiana, publica regularmente videos de giras virtuales de 360 ​​grados en YouTube sobre lugares fantásticos de Australia, lo que hace que quieras visitarlos de inmediato.

# 3 Abundancia de información
Al reservar viajes en línea, los viajeros miran e investigan muchisimas opciones diferentes. Tienen que elegir un tipo de hotel, una ubicación y servicios. También deben tener en cuenta el costo de todas estas opciones, así como el precio de los vuelos. Por supuesto, a algunas personas les encanta planificar cada detalle y elegir todo por su cuenta. Sin embargo, otros viajeros odian toda la planificación y estarían encantados de recibir ayuda. Cómo ayudar a los clientes a buscar información de forma más fácil y rápida.
Para simplificar la toma de decisiones sin llamadas telefónicas y visitas a la oficina de la agencia, las compañías de viajes están adoptando activamente la tecnología de búsqueda por voz. La búsqueda por voz proporciona a los viajeros información precisa en tiempo real de acuerdo con sus preferencias personales para que puedan tomar decisiones rápidas. En una encuesta a 16,000 viajeros de 25 países realizada por la plataforma de comercio de viajes Travelport, el 69 por ciento de los encuestados dijeron que utilizan la búsqueda por voz al planificar sus viajes.
La aerolínea holandesa KLM lanzó un asistente de KLM Smart Pack controlado por voz para Google Home. Este servicio les dice a los viajeros el clima en su destino y los ayuda a empacar.
Otro ejemplo es el Expedia Skill para Amazon Alexa. Este asistente proporciona a los clientes todos los detalles de sus reservas de vuelos y puede ayudarles a alquilar un automóvil. En este momento, los clientes no pueden reservar un vuelo o una habitación de hotel con Alexa, pero los desarrolladores prometen agregar esta funcionalidad pronto.

Problema # 3 - Falta de conocimiento de la marca

Para maximizar los resultados financieros, los hoteles y otras empresas en el sector del turismo deben trabajar en el reconocimiento de su marca y hacerse reconocibles y confiables. Cómo mejorar el conocimiento de la marca. Para ser reconocibles, las compañías de viajes necesitan aprender a comunicarse con su público objetivo y clientes existentes. Las redes sociales ahora tienen más influencia que nunca en las decisiones de los viajeros. De hecho, más del 50 por ciento de los viajeros de los EE. UU., El Reino Unido, Canadá y Australia dicen que el contenido, las promociones y las ofertas en las redes sociales influyen en sus planes de viaje.

Aquí hay algunas tácticas y tendencias digitales populares en la industria del turismo, que puede emplear para mejorar el conocimiento de su marca:

Marketing de contenidos.
Para muchas personas, no es fácil elegir dónde pasar sus próximas vacaciones y manejar las preferencias de alimentos, el presupuesto y las visas. Un blog puede ayudar a los lectores a elegir el destino perfecto y, por supuesto, ofrecer algunas grandes ofertas. La compañía Travel Talk Tours tiene un blog que comparte información sobre la planificación de viajes, tiene muchos materiales educativos y ofrece paquetes a los lectores.

Medios de comunicación social.
Las cuentas en las redes sociales funcionan como un punto de contacto adicional en su estrategia de marketing y lo ayudan a mantener a los seguidores actualizados al compartir las noticias, ofertas especiales y descuentos de su compañía, difundir información sobre su marca y atraer seguidores con la ayuda de actividades promocionales y sorteos. Por ejemplo, Explore Minnesota lanzó una campaña publicitaria en 2014 con el hashtag #OnlyinMN en todas sus publicaciones en cuentas sociales y alentó a sus clientes a hacer lo mismo. Hasta la fecha, #OnlyinMN se ha utilizado más de 1 millón de veces.

Promociones de marketing experiencial.
Por lo general, estos son eventos sin conexión destinados a generar el interés de un gran número de personas. Por ejemplo, los hoteles Marriott utilizaron recorridos de realidad virtual para atraer parejas de recién casados ​​y animarles a reservar paquetes de vacaciones justo en frente de la oficina de registro.

Las tendencias en la industria de los viajes están evolucionando día a día: de viajes familiares a viajes en solitario, de paquetes de viajes tradicionales al gastroturismo y ecoturismos etnoturismo. La transformación digital ayuda a las marcas de viajes a mantenerse al día de las nuevas tendencias, estudiar a sus clientes y ofrecerles algo absolutamente extraordinario. Por eso, la adopción de nuevas tecnologías es tan importante para las empresas de la industria de los viajes y el turismo.